Trabalhe com o Customer Experience a seu favor


Você já parou para pensar em como seus consumidores se sentem ao se relacionarem com a sua empresa? O conjunto de interações que formam esse relacionamento pode ser chamado de customer experience, ou experiência do cliente. Trata-se de um processo que se inicia no primeiro contato com a sua marca e se estende até o término do lifetime value do consumidor, que é quando ele deixa de se relacionar com a sua empresa.

O customer experience concentra elementos físicos, emocionais e psicológicos, portanto, é algo bastante particular e subjetivo, afinal, a percepção muda de pessoa para pessoa. Enquanto uns se sentem satisfeitos, outros nem tanto.

Então como garantir a satisfação dos seus consumidores? Trabalhando com o customer experience a seu favor!

A jornada de compra e o customer experience

Promover uma experiência incrível para os seus consumidores tem tudo a ver com a jornada de compra deles. Quando você compreende a trajetória percorrida por um consumidor desde o primeiro contato com a sua marca até o final do relacionamento com a empresa, é possível desenvolver uma percepção cada dia mais positiva sobre o seu negócio.

Quando não há essa preocupação em surpreender o cliente, o customer experience continua existindo, contudo, não é tão positivo assim, o que pode minar sua credibilidade e reputação no mercado.

O que queremos dizer é que toda empresa oferece uma experiência aos seus clientes. Ela pode ser positiva, neutra ou negativa. O seu papel é fazer com que todos os clientes da empresa tenham uma experiência positiva, desenvolvendo sentimentos de lealdade e engajamento pela marca.

Como promover um customer experience positivo

Existem basicamente três pontos que você deve atacar para desenvolver uma experiência de consumidor satisfatória: conhecer a jornada do cliente, gerenciar os pontos de contato e integrar esses pontos de forma a criar um verdadeiro ecossistema de interação com seus consumidores.

Conhecendo a jornada de consumo dos seus clientes, você tem condições de identificar quais são os melhores pontos de contato para se manter em constante comunicação com eles. Mas cada plataforma oferece um tipo de interação, certo?

É aqui que você deve pensar em integrar esses pontos de contato de forma a passar a ideia de uma única experiência de relacionamento com a sua marca. Isso quer dizer que as informações que você troca com sua audiência no Facebook podem ser facilmente resgatadas no ponto de venda, assim como no atendimento via chat.

A concentração das informações em uma única base de inteligência de negócios permite que você conheça seus clientes por completo, e assim possa superar as expectativas em cada interação.

O papel do profissional responsável pelo customer experience

Promover uma experiência surpreendente para seus consumidores depende de um atendimento personalizado, feito sob medida para cada cliente. E existe um profissional especializado nisso, chamado de Customer Success.

O responsável pelo sucesso do cliente é aquele profissional que aprende tudo o que pode sobre ele e o seu negócio, desenvolvendo soluções exclusivas, que atendam às suas demandas e tragam resultados palpáveis ao seu negócio.

Como você trabalha o customer experience na sua empresa? Compartilhe sua experiência!

voltar

Temos a solução ideal para o seu negócio

Quer saber como podemos ajudar na comunicação de sua empresa em TV Corportiva, Banner Digital ou Eventos

Entre em contato